一家走過70幾個年頭，擁有8,400名員工的老牌公股銀行，要推動數位轉型是多大挑戰？一肩接下逐步改造全組織任務的合作金庫銀行（簡稱合庫）電子金融部最清楚。
「用數據作為基礎，來訂定和管理合庫的業務發展策略，取代過去靠經驗法則決策的作法。」合作金庫銀行電子金融部協理張孝維道出合庫轉型戰略的三大核心：策略、人力、管理。
建置個金、企金360度客戶視圖，作為資料驅動決策之基礎
合庫要靠資料驅動決策的戰略，先從對顧客數據的運用方式，展開數位大改造。早在2018年，合庫便開始建置360度客戶視圖分析系統，先從個人戶做起，2020年，更進一步擴大到企業戶。合庫的目標是，未來銀行內各部門都能以數據分析或視覺化數據成果，作為各種業務的出發點，要將數據資料真的變成一種戰略資產。
為了建置這套分析系統，合庫先從個金內部資料開始盤點，梳理與顧客帳戶或交易相關的系統數據，並導入數位軌跡工具，蒐集顧客在合庫網站、行動App等的行為資料。不只如此，合庫還同步引入多項政府公開資料源，以獲取更多參考資訊，來建置多個不同主題的資料市集，囊括多維度顧客屬性標籤。
張孝維提到，不同的數據代表不同的特性，在數據分析上就要有更多標籤。當合庫的標籤越來越多元化，對顧客的了解就越趨完整，「360度客戶視圖最終目標就是全方位刻劃顧客樣貌。」
完成了數據貼標後，下一步，合庫就會開始針對不同業務目標建模。為了挖掘各種分析應用，合庫的電金單位、資訊單位，以及數據分析人員，每年都會與各業務單位合作，共同執行數據專案，針對不同業務主題，執行合適的分析方法，並結合商業智慧（BI）系統視覺化的呈現，為各業務解決問題。「透過內部、外部蒐集到的資料，用自動化方式整合起來，再用一個較好的介面呈現，來讓業管單位進行決策。」他說。
目前，合庫在個金的360度客戶視圖應用領域，已經涵蓋了信用卡業務、理財業務、放款業務等。張孝維舉例，像房貸增貸就是一種應用，這是舊顧客的新貸款需求，一名顧客原本用一套房子向合庫貸款800萬元，經過幾年後，已還款300萬元，只剩下500萬貸款，反過來說，這間房子的貸款額度空間還有300萬元，合庫就會希望顧客再來貸款。透過客戶視圖的數據分析，就能找到這群對象來進行接觸。
張孝維更提到，使用數據分析模型來行銷，跟過往行銷作法的差別很大。「在這不斷建模的過程中，合庫資料市集的模型也會越來越充實，往後，就能運用在更多不同的業務。」
360度客戶視圖在個金應用逐漸展現成果，合庫也在今年啟動了企金部分的專案，相較於個金，合庫透露，企金專案，撈取的資料會更多，除了交易資料與公開資料之外，還會有企業客戶的資金鏈，以及企業戶與上下游之間的關係。「供應鏈金融絕對是重要關鍵，當銀行想了解一家企業客戶，從其上下游著手會最清楚。」張孝維直言。
此外，合庫還會去撈取公開資料上的輿情資料，也就是企業客戶的正負面新聞，來讓業管單位判斷貸放與否，客戶視圖除了挖掘商機，也可讓分行放貸時有個參考依據。合庫更透露，企金部分的360度客戶視圖，預計明年能上線。
360度客戶視圖不是合庫第一次善用數據的應用。早在2016年，合庫就開始發展大數據分析，主要用於行銷。過去，電銷人員要打10通電話才能賣出1份理財產品，後來透過大數據資料庫的建檔，篩選名單後，現在只要打2通電話，就能做到一樣的業績。
合庫透過自主創建的模型，在700多萬客戶海量資料中，進行多維度演算，如進行多階變數分析，並同步加入顧客地理與行為特徵等架構，來增加數據的多樣性，用來預測顧客現階段金融需求，進而整合顧客消費習慣與數位行為等資訊。而為了整合更多不同來源及不同特性的數據資料，合庫也不斷調整內部的數據架構，除了既有的關聯式資料倉儲架構外，也早就開始採用商業開源軟體，比如Hadoop，運用MapReduce及Spark等技術，來進行大規模的資料分析。未來，對資料整合與資料治理也有進一步的規畫。
在分析工具，合庫目前採用R語言，近期也開始讓內部員工學習Python，為之後進行網頁搜尋的技術做準備，甚至，合庫未來也規畫把客服中心的客訴語音，轉為文字檔後再進行分析。
今年，合庫進一步引進了正夯的監督式機器學習技術，透過AI程式訓練資料來建立數據模型，用來推測高關鍵因子的機率，進而打造出潛在客群的機率模型。也將AI模型實際應用到貸款上，讓金融產品滲透率比以往提高2倍以上。
合庫對大數據應用的野心不只如此，未來，還計畫強化多元數據分析能力，包含公開資訊、文本分析等技術，並增加數位互動場景建置等。而合庫的360度客戶視圖，也計畫採取更視覺化、更完整的自助式資料模式，讓業務單位自己就能動手，容易分析、運用所需的數據資料，讓更多內部員工或中階主管，也能建立以資料為基礎來決策的習慣。
精進數位金融作法，更要強化執行面的創新
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| 既有文化與思維，讓組織內推動數位轉型的腳步快不了，但這是潛移默化的過程，得一步步走，總有一天會走到。── 合作金庫銀行電子金融部協理 張孝維 攝影／洪政偉 |
除了在管理面推動數據決策，合庫在策略上又細分為兩部分，一是精進數金的策略，為了因應數位金融需求，合庫也持續與科技公司、顧問公司、智庫、新創孵化器等合作，來提升自家各項服務。二是執行策略，以客戶使用體驗為出發點，來設計前端介面。比如，去年9月，合庫用UI、UX設計理念，將自家行動App全面改版，今年下半更規畫推出手機號碼轉帳、雙語版本等服務。
合庫還引進更多數位通路或原有服務的創新作法。去年底在Line與臉書推出的社群機器人「ｉ秘書」則是合庫另一個新的數位通路，提供資訊查詢、商品資訊、行銷推播等服務。這款Chatbot用自然語言處理（NLP）技術，訓練大量用戶問句，再加上各類業務專家的金融知識，來提高用戶意圖的判斷準確度，遇到對話資訊不足以判斷意圖時，也會採取多輪式對話，可記憶對話內容，藉由持續的對話將用戶提問參數化，進而解析出足夠的資訊套用到對話分析中。
合庫還有另一項創新應用，去年底開始嘗試推出遠程視訊櫃臺（Video Teller Machine，VTM）試辦，張孝維表示，這臺VTM整合了OCR技術，以辨識顧客申辦開戶的文件，KYC的部分則由客服中心負責進行，除了基本存提也可以提供開戶功能。合庫VTM已在今年3月底完成試辦，是國內兩家投入這項創新應用的銀行之一，合庫正準備向金管會申請正式開辦。未來，可讓顧客在銀行以外的據點，比如百貨公司，也能24小時與客服中心的真人客服連線對話進行開戶，在現場直接發卡給顧客，整個流程大約25分鐘能完成。
靠RPA展開內部流程數位大改造
除了大力發展對外的數位通路，合庫今年也展開內部流程的數位大改造，導入了機器人流程自動化（RPA）。合庫先透過設計思考（Design Thinking）會議，讓各業管單位了解如何盤點流程來尋找RPA切入點。業管單位有了基本概念後，就能自行盤點，從業務角度找出適合RPA的流程，再由電金部針對這些提案進行評分，挑出優先適合導入者。
合庫有一套RPA流程導入評分機制，會考慮費力度、適合度、業務價值等面向。一般來說，若有一個流程，承辦人員得打開8、9個系統才能完成，這樣複雜的流程對人員的費力度很高，就是一個需要簡化的流程，改用RPA來做也最適合。另外，如果同一流程，由機器取代人工操作，能節省更多時間，RPA的業務價值就更大，就更值得投入。
挑出優先導入的流程後，下一步，就是針對個別流程進行敏捷式開發，合庫會與相關單位共同討論出需求，再把許多流程拆成一個個細項的模組，再讓IT個別開發RPA程式。合庫這麼做的原因是，希望在不同流程找出共同模組，統一由IT進行，來節省開發時間。目前，一條流程的RPA，從專案啟動到開發上線，合庫最快3個月就可以完成。
今年，合庫已有6支RPA上線，應用在信用卡、電金部、信託部、個金、法金的流程。比如，信用卡消費爭議帳款處理作業，原有流程需要大量人工登打、查詢及建檔等單純且重覆性高的作業，合庫表示，導入RPA後，減少了原有二分之一的人力時間。後續，合庫還會陸續在開戶流程改善、外幣整批匯款交易導入RPA。甚至，銀行內部還有很多報表系統都適合導入RPA，如貸後異常檢核，可有效控管信用貸款的償還情形；信託保管銀行業務，則可透過結合API技術，加速與金控集團內的橫向溝通。
合庫也考慮將RPA結合AI，透過OCR的識別技術來掃描開戶或是信用卡進件的表單，把這些相關資訊放入RPA參數檔，當RPA運作時，就可以模擬傳統人工登錄的動作，快速識別文件的編號、日期、金額，並製作文件。
除了管理面、策略面，合庫數位轉型另一大面向，是內部人力的轉型。張孝維表示，合庫有8,400人，大家的思維、背景、專業都不一樣，所以當時在規畫人力的轉型時，整個工程也特別大。
合庫推動人力的轉型已有3年。第1年，聚焦訓練電子金融部人員，尤其是數據分析人員，合庫安排了一整年與大數據、AI相關的課程；第2年，則拓展到行員與業管單位；然而，組織裡有決策權的中、高階主管，也需要具備數位轉型思維，所以，從去年底，合庫開始針對中、高階主管開設一系列專班或講座等，研議當代數位轉型、敏捷變革開發的議題，包括總經理、副總們都參與。
不過，他坦言，3年下來，實際受訓人數仍然有限，可是，合庫會逐年往這方向繼續邁進，最終目標是提升全行的數位力。「雖然，既有文化與思維下，組織內部數位轉型的腳步快不了；但，這是一個潛移默化的過程，得一步步走，總有一天會走到。」張孝維堅信著。
張孝維更提到，從他接掌電金部這3年多以來，主要核心工作就是把轉型方法，逐步帶進合庫的各部處，讓各單位直接執行創新專案，做過之後他們的心態就會有所轉變，然後接受新作法。「先灑下一些種子，總有一天會開花結果。」他這麼認為著。
CDO小檔案
張孝維
合作金庫銀行電子金融部協理
學歷：美國中央奧克拉荷馬大學應用數學所電腦組碩士
經歷：在合作金庫銀行有約32年的豐富資歷，早年任職資訊部，2015年擔任合作金庫銀行寶橋分行經理，2017年接任電子金融部協理迄今，負責執行全行數位轉型，以及產出各種創新產品、金融專利及與各式生態圈夥伴合作等業務
公司檔案
合作金庫商業銀行
● 成立時間：1946年10月5日
● 主要業務：提供金融服務。截至2019年底，國內外分支機構達294家，為全國通路數最多的銀行
● 董事長：雷仲達
● 總經理：陳世卿
● 年營收：（淨收益）465.52億元
● 員工數：8,400人
● 數位部門名稱：電子金融部
● 直屬主管：顏武雄
● 部門主管：張孝維
● 數位部門人數：64人
● 數位部門分工：共有5個科別執掌不同業務，分為自動化服務科、電子銀行科、電子商務科、特約商店科、數據分析暨行銷科
電子金融部門大事記
● 2017年8月：開辦銀行雲支付行動金融卡服務
● 2017年9月：開辦mPOS行動收單業務；配合財政部台灣Pay上市及開辦QR Code行動支付
● 2017年10月：營業部成立數位體驗區，設備包含遠程視訊櫃臺（VTM）體驗、Pepper迎賓機器人、iPad、指靜脈自動櫃員機
● 2018年6月：結合內外部資料進行精準行銷，藉由深入資料挖掘進行樣貌分析及機率模型建置；行動網銀增加生物辨識（指紋與臉部）功能
● 2019年2月：大數據分析平臺數位軌跡蒐集暨互動行銷建置
● 2019年3月：開放指靜脈無卡提款服務
● 2019年9月：以開放API方式提供本行存款商品及匯利率查詢
● 2019年10月：遠程視訊櫃臺（VTM）即時開戶、發卡服務上線
● 2019年11月：ATM無卡存款、提款服務上線
● 2019年12月：Line官方帳號（i秘書）上線
● 2020年6月：新臺幣一卡多帳號服務上線；啟動RPA機器人流程自動化
● 2020年底：預計上線API管理平臺（APIM）
全文來源：ITHOME
